Phát hiện mất hành lý khi đi máy bay thì phải khiếu nại trong thời hạn là bao lâu? Quy trình giải quyết hàng hóa, hành lý bị mất, hư hỏng như thế nào? Trường hợp mất thì được bồi thường bao nhiêu?
(1) Thời hạn khiếu nại mất hành lý khi đi máy bay là bao lâu?
Căn cứ Khoản 1 và 2 Điều 170 Luật Hàng không dân dụng Việt Nam 2006 có quy định về khiếu nại và khởi kiện người vận chuyển như sau:
- Hành khách, người gửi/nhận hàng hoặc người đại diện hợp pháp của họ có quyền khiếu nại, khởi kiện người vận chuyển để bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp khi bị xâm hại.
- Trước khi khởi kiện về mất mát, thiếu hụt, hư hỏng, vận chuyển chậm hàng hóa, hành lý ký gửi, người có quyền khởi kiện phải thực hiện khiếu nại bằng văn bản đến người vận chuyển trong thời hạn như sau:
- 07 ngày, kể từ ngày nhận hành lý trong trường hợp mất mát, thiếu hụt, hư hỏng hành lý.
- 14 ngày, kể từ ngày nhận hàng trong trường hợp thiếu hụt, hư hỏng hàng hóa.
- 21 ngày, kể từ ngày phải trả hàng trong trường hợp mất mát hàng hóa.
- 21 ngày, kể từ ngày người có quyền nhận đã nhận được hành lý hoặc hàng hóa trong trường hợp vận chuyển chậm.
Như vậy, trường hợp đi máy bay mà bị mất hành lý thì hành khách phải khiếu nại bằng văn bản đến người vận chuyển trong thời hạn 07 ngày, kể từ ngày nhận hành lý trong trường hợp mất mát, thiếu hụt, hư hỏng hành lý và trong thời hạn hai mươi mốt ngày, kể từ ngày phải trả hàng trong trường hợp mất mát hàng hóa theo các quy định nêu trên.
(2) Mất hành lý khi đi máy bay thì nên làm gì?
Hiện tại, không có quy định cụ thể đối với trường hợp này, mà thông thường, các hãng hàng không sẽ xử lý trường hợp trên theo trình tự như sau:
Trường hợp phát hiện hành lý, hàng hóa bị mất mát, hư hỏng, thiếu hụt thì hành khách trong trường hợp này cần ngay lập tức đến quầy dịch vụ của hãng hoặc quầy hành lý thất lạc ở sân bay (Lost & Found) để thông báo. Tại đây, nhân viên sẽ tiếp nhận thông tin để lập biên bản bất thường về hành lý. Đây sẽ là cơ sở pháp lý và là một trong những căn cứ để các hãng bay giải quyết khiếu nại và bồi thường.
Sau khi nhận được khiếu nại, các hãng hàng không sẽ yêu cầu khách cung cấp các giấy tờ như: CCCD/CMND/Thẻ căn cước, vé máy bay, số điện thoại,… nhằm xác minh sự cố.
Bước đầu, hãng hàng không sẽ tìm kiếm hành lý bị thất lạc của khách. Nếu không tìm lại được, hãng sẽ phải bồi thường cho khách.
Còn đối với trường hợp hành khách đã lấy hành lý nhưng để thất lạc ở sân bay thì nên liên hệ với bộ phận an ninh của sân bay để được hỗ trợ tìm lại. Tuy nhiên, trường hợp mất hành lý này sẽ không được hãng hàng không và sân bay bồi thường.
(3) Hành lý bị mất được bồi thường bao nhiêu?
Căn cứ Điều 162 Luật Hàng không dân dụng Việt Nam 2006 có quy định về mức bồi thường đối với trường hợp hàng hóa, hành lý bị mất mát, thiếu hụt, hư hỏng như sau như sau:
- Theo thoả thuận giữa các bên, nhưng không vượt quá giá trị thiệt hại thực tế.
- Theo mức giá trị đã kê khai của việc nhận hàng hóa, hành lý ký gửi tại địa điểm đến. Trường hợp người vận chuyển chứng minh được giá trị đã kê khai cao hơn giá trị thực tế thì mức bồi thường được tính theo giá trị thiệt hại thực tế.
- Theo giá trị thiệt hại thực tế đối với hàng hóa, hành lý ký gửi không kê khai giá trị.
- Theo giá trị thiệt hại thực tế đối với hành lý xách tay.
Trong trường hợp hàng hóa, hành lý ký gửi không kê khai giá trị mà bị mất mát, thiếu hụt, hư hỏng và không xác định được giá trị thiệt hại thực tế thì mức bồi thường của người vận chuyển được tính đến mức giới hạn trách nhiệm bồi thường thiệt hại quy định tại Điều 166 Luật Hàng không dân dụng Việt Nam 2006.
Theo đó, mức bồi thường của người vận chuyển đối với mất mát, thiếu hụt, hư hỏng hàng hóa, hành lý sẽ tùy từng trường hợp cụ thể để xác định.
Trên thực tế, hành lý ký gửi thường đều đã được kê khai giá trị, theo đó mà mức bồi thường được tính theo giá trị kê khai nêu trên hoặc giá trị thực tế nếu có căn cứ.
Ngoài ra, trường hợp hành lý ký gửi không được kê khai giá trị, mức bồi thường được áp dụng theo cân nặng của hành lý và hầu như mức bồi thường đối với trường hợp này chỉ đạt ở mức độ tương đối so với giá trị của hành lý bị mất và không vượt quá giá trị thiệt hại thực tế.
