Không phải cứ "Tôi sẽ phục vụ tốt" là sẽ tốt

Mọi người nghĩ giữa chất lượng và thái độ phục vụ, điều gì sẽ níu chân khách hàng lâu hơn. Có người chọn chất lượng, có người nghĩ thái độ phục vụ, đương nhiên vẫn là chất lượng đi đôi với thái độ phục vụ là tốt nhất.

Đến với Thế giới di động hay FPT Shop, bạn sẽ nhận thấy cách thức phục vụ của nhân viên là mở cửa cho bạn bước vào và cúi người chào, sau đó sẽ chắp tay trước ngực đi theo khách hàng để tư vấn. Phong cách này hiện cũng đã được các chuỗi siêu thị mẹ và bé như Kids Plaza hay BiboMart thực hiện. Tuy nhiên, cách phục vụ như vậy liệu có đem lại hiệu quả như mong đợi với tất cả khách hàng.

"Phục vụ khách hàng phải dựa trên phản ứng của khách hàng, xem họ muốn gì từ chúng ta và tìm xem làm thế nào để phục vụ họ tốt nhất", GS. Dave Ulrich - cha đẻ của ngành nhân sự hiện đại nói. Ông cũng đã chia sẻ một câu chuyện của chính bản thân mình. Chuyện là trước đó 1 tuần ông có một chuyến bay đến Dubai, sau chuyến bay dài và mệt mỏi, GS. Dave bắt taxi về khách sạn lúc 1 giờ sáng. Người phục vụ khách sạn này ra mở cửa xe ô tô, đưa tay lấy hành lý của ông và nói "Tôi sẽ phục vụ tốt cho ngài". Rồi anh toan xách hành lý đi. Vì ông vốn có thói quen tự xách hành lý cho bản thân và không có tiền lẻ để boa cho người phục vụ lúc đó nên ông tỏ ra không hài lòng và đã từ chối. Tuy nhiên, người phục vụ cứ khăng khăng đòi mang hành lý cho ông để "phục vụ tốt".

"Tôi không thích thế. Phục vụ tốt hay không thì tôi mới là người nhìn nhận và đánh giá, chứ không phải cứ anh ta nói như vậy là đã phục vụ tốt. Anh ta cứ nghĩ anh ta xách hành lý cho tôi là phục vụ tốt, nhưng tôi đâu có cần anh ta phải xách hành lý?"

"Lúc đó tôi chỉ muốn về phòng nghỉ ngơi mà thôi. Thú thực là tôi chuẩn bị đánh nhau với người phục vụ. Sao lại cứ nghĩ xách hành lý cho khách hàng phục vụ tốt nhỉ? Tôi muốn anh ta để tôi yên", Giáo sư Dave kể lại.

Ông cũng nhắn nhủ: Phản ứng của khách hàng mới là KPI chính xác nhất đánh giá nhân viên của mình có phục vụ tốt hay không. Phản ứng của khách hàng là điều tối quan trọng. Có được phản ứng tích cực từ khách hàng thì chúng ta sẽ có cơ hội chiến thắng trên thị trường cao hơn. 

Một ví dụ nho nhỏ về McDonald’s, ông Dave cho biết cách phục vụ của nhân viên không chỉ dừng lại ở việc mỉm cười và nói "Xin chào! Chào mừng quý khách đến với nhà hàng của chúng tôi", mà còn phải tạo ra phản ứng tích cực từ khách hàng.

"Nhân viên mỉm cười với khách hàng thôi chưa đủ mà phải để khách hàng mỉm cười vui vẻ. Quan trọng là chúng ta tạo được giá trị gì cho khách hàng? Khách hàng có coi trọng những việc chúng ta làm hay không?", GS. Dave nói.

Thực tế ở Việt Nam, sau khi nhiều người la ó về thái độ phục vụ của nhân viên thì nhiều công ty, cửa hàng thay đổi bằng cách cho nhân viên chào hỏi khách hàng, có nơi thì theo chân khách hàng để giới thiệu sản phẩm. Tuy nhiên, mọi thứ trở nên gượng ép khi mọi thứ nhân viên làm là dựa trên yêu cầu, khuôn khổ và hình thức. Mọi lời nói, hành động cử chỉ như đều lập trình sẵn, chỉ cần đọc lên là được. Đôi khi, nhân viên “xin chào quý khách” nhưng khuôn mặt cứng đơ và không cảm xúc.

Một ví dụ khác về việc công tác HR tác động tới Khách hàng là câu chuyện của một trong những nhà  bán lẻ lớn nhất thế giới Walmart.

Biên lợi nhuận của các doanh nghiệp bán lẻ thường rất nhỏ, chỉ 2 – 3%, GS. Dave cho biết. Một ngày, người phụ trách HR đến gặp CEO Walmart và đề nghị doanh nghiệp này chi 1 tỷ USD để đầu tư vào "con người".

"Chị bị điên à? Biên lợi nhuận của chúng ta chỉ có 2%. Bỏ từng ấy tiền ấy ra, làm sao mà chúng ta lấy lại được?", ông Dave thuật lại lời vị CEO đã nói.

Giám đốc HR của Walmart trình bày: Sau khi nghiên cứu hàng nghìn cửa hàng, bà phát hiện ra trung bình giỏ hàng của khách hàng ở mức 50 USD/hóa đơn thanh toán. Nhưng tại những cửa hàng có tỷ lệ tương tác cao của nhân viên, có tỷ lệ khách hàng hài lòng cao, và nhân viên trung thành, giỏ hàng trung bình lên tới 60 USD, tức cao hơn 20% so với mức trung bình.

Câu chuyện của ngành bán lẻ, chung quy lại vẫn là chăm sóc khách hàng đến từng chi tiết. Nếu giỏ hàng của các cửa hàng tăng từ 50 – 60 USD/hóa đơn, những cửa hàng có tương tác cao sẽ đem về cho Walmart thêm 20% doanh thu.

"Kết quả khá khả quan. Trong 2 năm qua, người giám đốc nhân sự có 2,2 tỷ USD làm công tác nhân sự. Doanh nghiệp họ hiểu đầu tư vào nhân viên, giúp sự tương tác của nhân viên tốt hơn sẽ giúp khách hàng hài lòng", Giáo sư Dave cho biết. 

Đọc những chia sẻ trên, chúng ta mới thấy được cung cách phục vụ khách hàng rất quan trọng nếu không bàn đến chất lượng sản phẩm. Quan tâm đến cảm thụ của khách hàng là mấu chốt của việc tương tác với khách hàng. Và bản thân tôi rất tâm đắc với câu nói của ông Dave "Nhân viên mỉm cười với khách hàng thôi chưa đủ mà phải để khách hàng mỉm cười vui vẻ. Quan trọng là chúng ta tạo được giá trị gì cho khách hàng? Khách hàng có coi trọng những việc chúng ta làm hay không?"

Tham khảo nguồn: cafebiz 

Mình rất đồng ý với ý kiến của bạn. Hầu như hiện nay phần lớn các công ty hay các cửa hàng đều hướng tới phương châm "khách hàng là thượng đế" và làm sao phải phục vụ tốt để giữ chân khách hàng cho những lần sau. Họ cứ châm châm vào việc phải làm sao để phục vụ chu đáo, chăm sóc khách hàng thật kĩ, thật tỉ mĩ, thậm chí theo sát khách hàng mà lại quên mất một điều là điều đó có cần thiết không, có tạo ra sự thoải mái cho khách hàng không và khách hàng có phản hồi tích cực không cho những việc làm này.

Giống như ntdieu đã nêu quan điểm ở trên, khi vào TGDĐ, bạn muốn xem xét những chiếc điện thoại trước khi mua cũng không được, chỉ cần ngó vào thôi là đã có ngay nhân viên đến "phục vụ", hỗ trợ tận tình cho rồi. Điều này có thể đối với họ thì là chăm sóc chu đáo, chăm sóc nhiệt tình, hỗ trợ khách hàng hết mức nhưng đôi khi lại khiến khách hàng e ngại và thiếu tự nhiên, nếu lỡ xem, được tư vấn tận tình như vậy mà không mua thì ngại, Nên vô tình khách hàng lại ngại xem, ngại được hỗ trợ và ngại mua hàng ở những nơi được chăm sóc chu đáo như vậy.

Còn đối với mình, đi mua quần áo hay đi mua giày mà có nhân viên kè kè theo sát “chị mặc cái này được này”, “đây là mẫu mới của hàng bên e mới nhập về”, “chị chộn cái này đi em đảm bảo với chị mặc lên ai cũng khen cho mà xem”,…làm mình mất tự nhiên rồi không dám tiếp tục lựa luôn. Một số nhân viên thì có vẻ nhiệt tình, một số nhân viên thì như nghĩa vụ, họ chỉ theo sát theo đúng nghĩa để giám sát khách hàng thôi. Những trường hợp như vậy mình phải nói nhân viên để mình tự nhiên, nếu họ vẫn nhiệt tình tư vấn thì một là sẽ chọn đại một món mà mình cảm thấy cũng được rồi thanh toán tiền hoặc hai là nhanh chóng bước ra khỏi cửa hàng, nếu không để nhân viên tốn công tư vấn một lúc mà không chọn được lại ngại.

Phục vụ khách hàng hay chăm sóc khách hàng giống như làm dâu trăm họ vậy, muốn làm tốt thì phải hiểu tâm ý khách hàng. Có khách vào mua hàng mà cứ có nhân viên kè kè bên cạnh, tư vấn từ cái này tới cái khác cũng khiến khách khó chịu; nhưng có những khách lại cảm thấy không hài lòng khi vào xem hàng mà nhân viên cứ bỏ mặc mình...

Chất lượng sản phẩm đi đôi với thái độ phục vụ tốt của nhân viên sẽ là một điểm cộng lớn để giữ chân khách hàng vì vậy các doanh nghiệp muốn phát triển tốt thì cần phải thực hiện được cả 2 yếu tố trên mà để làm được như vậy cần phải đặt ra các quy tắc buộc phải được thực thi đồng bộ sao cho phù hợp với số đông khách hàng. Ví dụ: việc mở cửa và cúi chào, theo khách hàng để tư vấn sản phẩm với 1 số ít người là khó chịu, không thoải mái nhưng đa số ai nhìn vào cũng thấy sự chuyên nghiệp, tận tình. Do đó việc nên cần có "thái độ phục vụ tốt" như vậy vẫn hơn là không có.

Có vẻ phần lớn khách hàng khi đi mua hàng đềukhông thích có nhân viên kè kè bên mình, điều này khiến họ cảm giác rằng mình bị theo dõi, bị soi mói và không được tự nhiên khi lựa chọn hàng. Việc hiểu được tính chất mặt hàng, dịch vụ và từng khách hàng để có cách phục vụ tốt không phải là điều đơn giản.

Với một người đi mua hàng thì mình luôn thích vào những của hàng có ít nhân viên thôi, ở đó dán giá cả sẵn rồi, mình vào và tùy thích lự chọn, nếu muốn hỏi gì thì gọi nhân viên lại hỏi. Chứ nếu vào các cửa hàng mà nhân viên cứ đi theo mình từng bước thực sự cảm thấy rất khó chịu, rất mất tự nhiên. 

Để phục vụ tốt được khách hành mình nghĩ cần có sự tinh ý, khéo léo của nhân viên phục vụ khi quan sát thái độ của khách hàng.

Tùy mỗi khách hàng mà có cách ứng xử phù hợp chứ áp dụng cùng một kiểu thì không ổn. Mà sự tinh tế này muốn có được cũng cần thời gian hoặc kinh nghiệm chứ mà nhân viên trẻ thì khó mà có được!

Chất lượng phục vụ tốt là do sự đánh giá của khách hàng. Nhân viên khi thực hiện các công việc phục vụ đã được tập huấn sẵn họ biết là những công việc họ làm đa số khách hàng đều thích, nhưng đâu đó vẫn có khách hàng không thích cách làm đó dẫn đến sự không hài lòng. Vì vậy, tùy đối tượng khách hàng mà ta áp dụng chứ không nên rập khuôn theo những gì đã được đạo tạo để phục vụ.