Việc mất thẻ ngân hàng có thể dẫn đến nhiều rủi ro cho chủ thẻ khi có thể bị đánh cắp thông tin thẻ và thực hiện các giao dịch gian lận dẫn đến thiệt hại tài chính cho chủ thẻ.
Vì vậy khi phát hiện thẻ ngân hàng bị mất hoặc bị lộ thông tin, chủ thẻ và tổ chức phát hành thẻ cần xử lý theo quy định trong bài viết dưới đây.
Bị mất thẻ ngân hàng thì xử lý như thế nào?
Căn cứ Điều 18 Thông tư 18/2024/TT-NHNN quy định về cách xử lý trong trường hợp người dùng bị mất thẻ hoặc lộ thông tin thẻ như sau:
- Khi mất thẻ hoặc lộ thông tin thẻ, chủ thẻ phải thông báo ngay cho TCPHT.
- Khi nhận được thông báo của chủ thẻ, TCPHT phải thực hiện ngay việc khóa thẻ và phối hợp với các bên liên quan để thực hiện các biện pháp nghiệp vụ cần thiết khác nhằm ngăn chặn các thiệt hại có thể xảy ra, đồng thời thông báo lại cho chủ thẻ. Sau khi thực hiện khóa thẻ, TCPHT hoàn thành việc xử lý thông báo nhận được từ chủ thẻ không quá 05 ngày làm việc đối với thẻ có BIN do Ngân hàng Nhà nước cấp hoặc 10 ngày làm việc đối với thẻ có BIN do TCTQT cấp kể từ ngày nhận được thông báo của chủ thẻ.
- Trong trường hợp thẻ bị lợi dụng, gây ra thiệt hại, TCPHT và chủ thẻ phân định trách nhiệm và thương lượng cách xử lý hậu quả. Trường hợp hai bên không thống nhất thì việc xử lý được thực hiện theo quy định của pháp luật.
Như vậy nếu bị mất thẻ thì chủ thẻ phải thông báo ngay cho TCPHT. TCPHT sẽ khóa thẻ và xử lý thông báo trong vòng 05 ngày làm việc (thẻ BIN do NHNN cấp) hoặc 10 ngày làm việc (thẻ BIN do tổ chức thẻ quốc tế cấp). Trong trường hợp thẻ bị lợi dụng gây thiệt hại, hai bên sẽ thương lượng để giải quyết, nếu không thống nhất sẽ theo quy định pháp luật.
Trách nhiệm xử lý khiếu nại của tổ chức phát hành thẻ ngân hàng
Căn cứ khoản 2 Điều 19 Thông tư 18/2024/TT-NHNN tổ chức phát hành thẻ có trách nhiệm xử lý đề nghị tra soát, khiếu nại của chủ thẻ đảm bảo tuân thủ tối thiểu các quy định sau:
- Áp dụng tối thiểu hai hình thức tiếp nhận thông tin tra soát, khiếu nại qua tổng đài điện thoại (có ghi âm, hoạt động 24/24 giờ trong ngày và 7/7 ngày trong tuần) và qua các điểm giao dịch hợp pháp của TCPHT; đảm bảo xác thực những thông tin cơ bản mà chủ thẻ đã cung cấp cho TCPHT;
- Ban hành mẫu đề nghị tra soát, khiếu nại (văn bản giấy và điện tử) để chủ thẻ sử dụng khi đề nghị tra soát, khiếu nại. Trường hợp tiếp nhận thông tin qua tổng đài điện thoại hoặc kênh trực tuyến, TCPHT yêu cầu chủ thẻ cung cấp các thông tin cần thiết để xác minh khách hàng, có biện pháp lưu trữ thông tin khách hàng cung cấp làm căn cứ để xử lý tra soát, khiếu nại. Trường hợp ủy quyền cho người khác đề nghị tra soát, khiếu nại, chủ thẻ thực hiện theo quy định của pháp luật về ủy quyền;
- TCPHT phải thực hiện ngay các biện pháp để khóa thẻ khi chủ thẻ đề nghị do nghi ngờ có gian lận hoặc tổn thất và chịu trách nhiệm đối với toàn bộ tổn thất tài chính của khách hàng phát sinh sau thời điểm khách hàng đề nghị khóa thẻ;
- TCPHT có trách nhiệm giải quyết đề nghị tra soát, khiếu nại và trả lời kết quả tra soát, khiếu nại cho chủ thẻ trong phạm vi thời hạn như sau:
+ Đối với thẻ có BIN do Ngân hàng Nhà nước cấp, thời hạn xử lý đề nghị tra soát, khiếu nại phải được thỏa thuận cụ thể với khách hàng tại hợp đồng phát hành và sử dụng thẻ và tối đa không quá 30 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận đề nghị tra soát, khiếu nại lần đầu của chủ thẻ theo một trong các hình thức tiếp nhận quy định tại điểm a khoản này;
+ Đối với thẻ có BIN do TCTQT cấp, thời hạn xử lý đề nghị tra soát, khiếu nại phải được thỏa thuận cụ thể với khách hàng tại hợp đồng phát hành và sử dụng thẻ.
Như vậy tổ chức phát hành thẻ có trách nhiệm xử lý đề nghị tra soát, khiếu nại của chủ thẻ qua 2 hình thức là tổng đài điện thoại và điểm giao dịch hợp pháp của tổ chức phát hành thẻ
Theo quy định tại Thông tư 18/2024/TT-NHNN thì trong trường hợp bị mất thẻ ngân hàng, chủ thể cần phải thông báo ngay cho tổ chức phát hành thẻ để được khóa thẻ và xử lý kịp thời để ngăn chặn các thiệt hại có thể xảy ra
