Vấn đề quyền lợi người tiêu dùng

Câu hỏi 1:  Pháp luật hiện hành có những quy định gì để bảo vệ quyền lợi hợp pháp của người tiêu dùng khi mua bán hàng qua mạng hay không?

Hiện này, có rất nhiều văn bản pháp luật quy định nhằm bảo vệ quyền lợi hợp pháp của người tiêu dùng nói chung và người tiêu dùng khi mua bán hàng qua mạng nói riêng. Có thể nhắc tới như:

– Luật dân sự năm 2015

– Luật hình sự  1999.

– Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng  2010

– Nghị định số 99/2011/NĐ-CP ngày 27-10-2011 quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng,

– Quyết định số 02/2012/QĐ-TTg ngày 13-01-2012 của Thủ tướng Chính phủ về việc ban hành Danh mục hàng hóa, dịch vụ thiết yếu phải đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung,

– Nghị định số 08/2013/NĐ-CP ngày 10-01-2013 về xử phạt vi phạm hành chính đối với hành vi sản xuất, buôn bán hàng giả,

– Nghị định số 185/2013/NĐ-CP ngày 15-11-2013 quy định xử phạt hành chính trong hoạt động thương mại, sản xuất, buôn bán hàng giả, hàng cấm và bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng.

Các văn bản quy phạm pháp luật nêu trên đã tạo cơ sở pháp lý cho hoạt động bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng nói chung và người tiêu dùng khi mua bán hàng qua mạng nói riêng.

Theo đó, Căn cứ theo Điều 8 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 quy định về quyền  của người tiêu dùng như sau:

” Điều 8. Quyền của người tiêu dùng

1. Được bảo đảm an toàn tính mạng, sức khỏe, tài sản, quyền, lợi ích hợp pháp khác khi tham gia giao dịch, sử dụng hàng hóa, dịch vụ do tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ cung cấp.

2. Được cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ về tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ; nội dung giao dịch hàng hóa, dịch vụ; nguồn gốc, xuất xứ hàng hóa; được cung cấp hóa đơn, chứng từ, tài liệu liên quan đến giao dịch và thông tin cần thiết khác về hàng hóa, dịch vụ mà người tiêu dùng đã mua, sử dụng…..

3. Yêu cầu bồi thường thiệt hại khi hàng hóa, dịch vụ không đúng tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật, chất lượng, số lượng, tính năng, công dụng, giá cả hoặc nội dung khác mà tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đã công bố, niêm yết, quảng cáo hoặc cam kết.

4. Khiếu nại, tố cáo, khởi kiện hoặc đề nghị tổ chức xã hội khởi kiện để bảo vệ quyền lợi của mình theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật có liên quan.”

Ngoài ra, pháp luật cũng quy định cụ thể về các vấn đề như: Xử lý vi phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (Điều 11 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010). Luật bảo vệ người tiêu dùng còn có riêng  các  chương quy định về:  trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đối với người tiêu dùng (chương II Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010),  trách nhiệm của tổ chức xã hội trong việc tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (chương III Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010, trách nhiệm quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (chương V Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010).

⇒Tóm lại, với các quy định cụ thể nêu trên đã góp phần bảo vệ quyền lợi hợp pháp của người tiêu dùng khi mua bán hàng qua mạng.

Câu hỏi 2: Vì sao có những quy định pháp luật rồi mà vẫn có rất nhiều những trường hợp không đòi được quyền lợi? Phải chăng trong quá trình thực thi quy định pháp luật, chúng ta đã vướng phải những khó khăn gì?

Có nhiều lý do , tuy nhiên theo tôi thì một số lý do chủ yếu như sau:

Thứ nhất: Xét dưới góc độ người tiêu dùng

– Người tiêu dùng mua hàng không lấy hóa đơn, chứng từ  tài liệu liên quan tới giao dịch.

– Người tiêu dùng  không đọc kỹ hướng dẫn trước khi mua hàng qua mạng, không tìm hiểu thông tin về nội dung giao dịch hàng hóa, nguồn gốc, xuất xứ hàng hóa , không tìm hiểu thông tin  về cá nhân, tổ chức cung cấp hàng hóa trên mạng.

– Hạn chế về kiến thức, nhiều trường hợp NTD bị thiệt hại nhưng không biết phải hỏi ai, không biết khiếu nại ở đâu hoặc bỏ qua vụ việc vì cho rằng mức thiệt hại không lớn.

– Do tâm lý ngại đụng chạm, ngại “gõ cửa” cơ quan công quyền, ngại đơn từ… nhưng một phần cũng vì bản thân NTD chưa ý thức được quyền của mình với các nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ và địa chỉ để khiếu nại.

Thứ hai: Xét dưới góc độ cá nhân, tổ chức cung cấp hàng hóa qua mạng

– Do phía cá nhân, doanh nghiệp thiếu thiện chí, không cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ về tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa; nội dung giao dịch hàng hóa, nguồn gốc, xuất xứ hàng hóa;

– Do phía phía cá nhân, doanh nghiệp không cung cấp hóa đơn, chứng từ, tài liệu liên quan đến giao dịch

Thứ ba: Xét dưới góc độ quy định của pháp luật và cơ quan nhà nước.

– Trong quá trình thực thi pháp luật thì theo tôi các quy định pháp luật vẫn chưa phát huy được vai trò trong việc bảo vệ quyền lợi NTD.

– Còn nhiều vấn đề bất cập như chậm trễ trong việc ban hành các văn bản hướng dẫn thi hành Luật; một số quy định đề ra trong Luật chưa được cụ thể hóa và thực hiện nghiêm túc; công tác quản lý Nhà nước về bảo vệ quyền lợi NTD còn nhiều hạn chế; công tác tuyên truyền, phổ biến, giáo dục pháp luật về bảo vệ NTD vẫn yếu kém..

– Hiện nay, các cấp đều có cơ quan bảo vệ người tiêu dùng, nhưng có vẻ như thiếu cơ quan cầm trịch và thiếu sự phân công chuyên trách, đào tạo kỹ năng cho các cơ quan nói trên. Điều này không chỉ khiến những người làm công tác bảo vệ người tiêu dùng đôi khi bối rối trong xử lý, đồng thời cũng khiến người tiêu dùng không có một địa chỉ đương nhiên để tìm tới khi quyền lợi bị xâm hại.

– Ngoài ra, Luật có một chương riêng, quy định chức năng của Hội tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dùng; trong đó có chức năng giải quyết khiếu nại. Tuy nhiên, đến nay, Hiệp hội vẫn chưa được cấp kinh phí để hoạt động. Ngoài ra, Hội còn có thẩm quyền trong việc đưa một vụ việc ra tòa nhưng đến nay vẫn chưa có thông tư hướng dẫn của các cơ quan chức năng.

Câu hỏi 3: Theo ông, khi bị lừa đảo vì mua hàng qua mạng, người tiêu dùng cần làm gì để đòi lại quyền lợi hợp pháp của mình?

Theo Điều 101 Bộ luật Tố tụng hình sự, công dân có thể tố giác tội phạm với Cơ quan điều tra, Viện kiểm sát, Tòa án hoặc với các cơ quan khác. Nếu tố giác bằng miệng thì cơ quan, tổ chức tiếp nhận phải lập biên bản và có chữ ký của người tố giác. Cơ quan, tổ chức khi phát hiện hoặc nhận được tố giác của công dân phải báo tin ngay về tội phạm cho Cơ quan điều tra bằng văn bản.

Do vậy, khi phát hiện dấu hiệu lừa đảo, người tiêu dùng có thể tố cáo hành vi này đến cơ quan cảnh sát điều tra Công an quận/huyện, nơi người đó cư trú. Nếu không xác định được nơi cư trú của người đó, bạn có thể làm đơn tố cáo gửi Công an quận/huyện, nơi bạn cư trú. Trong đơn tố cáo, bạn cần trình bày rõ nội dung sự việc và gửi kèm các bằng chứng chứng minh nội dung tố cáo là có cơ sở (nội dung tin nhắn trên điện thoại, qua facebook, số điện thoại, địa chỉ facebook…).

Hành vi lừa đảo chiếm đoạt tài sản, tùy tính chất, mức độ sẽ bị truy cứu trách nhiệm hình sự theo quy định của Bộ luật hình sự hoặc xử lý hành chính theo quy định tại Nghị định 167/2013/NĐ-CP ngày 12 tháng 11 năm 2013 của Chính phủ quy định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực an ninh, trật tự, an toàn xã hội; phòng, chống tệ nạn xã hội; phòng và chữa cháy; phòng, chống bạo lực gia đình