Đứng trước tình hình gian lận thẻ thanh toán của người dùng ngày càng gia tăng tại Việt Nam trong thời gian gần đây, việc ban hành một Thông tư hướng dẫn về việc xử lý tra soát, khiếu nại và đền bù thiệt hại của các Ngân hàng là điều cần thiết.
Mới đây, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam vừa công bố Dự thảo Thông tư hướng dẫn xử lý tra soát, khiếu nại và đền bù thiệt hại của tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, trung gian thanh toán.
Trong đó, quy định quyền và nghĩa vụ của tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, trung gian thanh toán và cả khách hàng.
Đối với tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán
1. Duy trì hoạt động bộ phận hỗ trợ khách hàng 24/24 giờ trong ngày và 7/7 ngày trong tuần để tiếp nhận thông tin yêu cầu tra soát, khiếu nại của khách hàng.
2. Thời hạn tiếp nhận thông tin tra soát, khiếu nại và thực hiện đền bù thiệt cho khách hàng theo quy định tại các văn bản pháp lý hiện hành về hoạt động thanh toán; đối với những trường hợp chưa có quy định, thời hạn này không quá 60 ngày kể từ ngày phát sinh giao dịch yêu cầu tra soát.
3. Đối với các dịch vụ thanh toán có yếu tố quốc tế, thời gian tiếp nhận và xử lý tra soát, khiếu nại thực hiện theo thông lệ quốc tế và quy định của các tổ chức quốc tế có liên quan.
4. Phối hợp với các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán khác, tổ chức trung gian thanh toán, tổ chức thẻ quốc tế để rút ngắn thời gian thực hiện tra soát, khiếu nại cho khách hàng.
5. Trong trường hợp xảy ra tổn thất, thực hiện ngay việc đền bù thiệt hại cho khách hàng trên cơ sở xác định lỗi và phân định trách nhiệm giữa các bên; trong trường hợp vụ việc xác định có yếu tố tội phạm thực hiện báo cáo cho cơ quan điều tra và thông báo bằng văn bản cho khách hàng trong đó nêu rõ lý do.
Đối với tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán
1. Duy trì hoạt động bộ phận hỗ trợ khách hàng 24/24 giờ trong ngày và 7/7 ngày trong tuần để tiếp nhận thông tin yêu cầu tra soát, khiếu nại của khách hàng.
2. Thời hạn tiếp nhận thông tin tra soát, khiếu nại và thực hiện đền bù thiệt hại cho khách hàng không quá 30 ngày kể từ ngày phát sinh giao dịch yêu cầu tra soát.
3. Phối hợp với các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán khác để rút ngắn thời gian thực hiện tra soát, khiếu nại cho khách hàng.
4. Trong trường hợp xảy ra tổn thất, thực hiện ngay việc đền bù thiệt hại cho khách hàng trên cơ sở xác định lỗi và phân định trách nhiệm giữa các bên; trong trường hợp vụ việc xác định có yếu tố tội phạm thực hiện báo cáo cho cơ quan điều tra và thông báo bằng văn bản cho khách hàng trong đó nêu rõ lý do.
Đối với khách hàng
1. Tìm hiểu rõ ràng về quyền và nghĩa vụ của tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, trung gian thanh toán; quyền và nghĩa vụ của khách hàng trước khi thực hiện ký kết hợp đồng cung ứng dịch vụ thanh toán, trung gian thanh toán.
2. Khi có sự cố, rủi ro phát sinh nhanh chóng thông báo cho tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, trung gian thanh toán; phối hợp với tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, trung gian thanh toán và các đơn vị liên quan xử lý sự cố, rủi ro phát sinh theo đúng quy định tại hợp đồng và các văn bản pháp lý có liên quan.
3. Phối hợp với tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, trung gian thanh toán cung cấp thông tin cho cơ quan điều tra khi có yêu cầu trong các vụ việc có dấu hiệu tội phạm.
Đồng thời, yêu cầu các tổ chức này phải thay đổi, bổ sung các nội dung trong hợp đồng cung ứng dịch vụ thanh toán, trung gian thanh toán theo quy định nêu trên và áp dụng đối với toàn bộ khách hàng mới đăng ký sử dụng dịch vụ.
Thông tư này cũng nhấn mạnh rõ: trong vòng 01 năm kể từ ngày Thông tư này có hiệu lực, các tổ chức phải có biện pháp thông báo cho khách hàng về việc ký kết lại hợp đồng mới hay ký bổ sung phụ lục hợp đồng đối với các hợp đồng cung ứng dịch vụ thanh toán, trung gian thanh toán đã kết kết trước thời điểm Thông tư có hiệu lực.
Dự kiến Thông tư hướng dẫn về việc xử lý tra soát, khiếu nại và đền bù thiệt hại của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, trung gian thanh toán sẽ có hiệu lực trong năm 2016 này. Xem chi tiết tại file đính kèm.
